Ochrona wizerunku sieci handlowej podczas kryzysu dostaw

Wyzwanie

Problem zaczął się od awarii systemu w centrum dystrybucyjnym pod Poznaniem. W efekcie na półkach w kilkunastu sklepach zabrakło świeżych produktów, co klienci zauważyli natychmiast po otwarciu placówek. W ciągu pierwszych 2 godzin pojawiło się 47 negatywnych komentarzy i 3 filmy na TikToku z tagiem sieci, które zaczęły zdobywać zasięgi w tempie 300 wyświetleń na minutę.

Zarząd EcoMarket nie wiedział, jak duża jest skala zjawiska i czy temat trafi do lokalnych redakcji. Istniało realne ryzyko, że wieczorne wydania serwisów informacyjnych podchwycą obraz pustych lodówek. Każda godzina zwłoki groziła spadkiem zaufania, który w branży spożywczej zwykle oznacza o 6-9% mniejszy koszyk zakupowy w kolejnych dniach.

Podejście

Do akcji weszło 3 naszych analityków, w tym Marek i Joanna, którzy pilnują mediów społecznościowych. Uruchomiliśmy dedykowany alert na słowa kluczowe powiązane z brakiem dostaw i nazwami konkretnych miast, gdzie problem był najostrzejszy. Odra Media Link działa w takich sytuacjach bez zbędnych procedur – po prostu dzwonimy do klienta z konkretami.

Przeanalizowaliśmy sentyment wypowiedzi pod nagraniami, żeby sprawdzić, czy ludzie są naprawdę wściekli, czy tylko zdziwieni sytuacją. W 18 minucie od wykrycia trendu dostarczyliśmy zarządowi raport o zasięgach i listę 9 kluczowych dziennikarzy, którzy mogą zadać pytania w najbliższym czasie. Pilnujemy faktów, więc skupiliśmy się na tym, co się stało, zamiast na wróżeniu z fusów.

Rozwiązanie

Przygotowaliśmy prosty, szczery komunikat o awarii technicznej i konkretnym terminie naprawy szkód, który wyznaczono na godzinę 6:00 rano następnego dnia. Zamiast czekać na telefony od mediów, rozesłaliśmy informację do redakcji lokalnych, zanim dziennikarze zdążyli sami pojechać pod sklepy z aparatami.

Wdrożyliśmy też schemat odpowiedzi na komentarze pod postami na Facebooku i TikToku. Każdy, kto pisał o pustych półkach, dostawał informację o statusie naprawy i przeprosiny w czasie krótszym niż 32 minuty. Dzięki temu dyskusja przestała być emocjonalna, a stała się informacyjna. Nie było lania wody, tylko jasna deklaracja: naprawiamy błąd, rano towar będzie na miejscu.

Rezultaty

Fala negatywnych komentarzy wygasła przed godziną 19:00, a temat nie pojawił się w żadnym ogólnopolskim serwisie informacyjnym. Klienci docenili, że firma nie chowa głowy w piasek i mówi otwarcie o usterce technicznej.

Harmonogram

1. 11:04
   System OML wykrywa pierwszy negatywny film na TikToku z tagiem klienta.
2. 11:22
   Przekazanie raportu o skali zagrożenia i zasięgach do zarządu EcoMarket.
3. 12:15
   Publikacja oświadczenia i start moderacji komentarzy w social media.
4. 14:00
   Bezpośredni kontakt z 9 redakcjami lokalnymi w celu wyjaśnienia sytuacji.
5. 19:00
   Wygaszenie trendu negatywnego i stabilizacja pola informacyjnego.